고객 경험 싸이클

새로운 고객 가치를 규명하는 방안으로 6단계의 고객 경험 싸이클 분석을 활용할 수 있다.
 
최근 모든 기업들의 최대 관심사라고 해도 과언이 아닌 ‘블루 오션 사업 찾기’에 있어 가장 중요한 요건은 고객 가치를 실현할 수 있어야 한다는 것이다. 기존 공급자 중심의 혁신에서 벗어나 철저하게 고객 관점에서 문제의 본질을 바라보면서, 고객 가치를 충족시키는 것이 경쟁에서 자유로운 신사업을 창출하는 최대 관건이기 때문이다. 고객이 진정으로 원하는 가치가 무엇인지를 찾아내어 이를 통해 블루 오션을 창출할 수 있는 방안으로, 해당 제품/서비스에 대한 고객의 경험 싸이클 분석을 활용할 수 있을 것이다.
 
고객 경험 싸이클이란 
 
소비자들은 업무나 생활 상의 필요에 의해 어떤 제품/서비스를 구매하고 사용하려는 니즈가 발생하면서부터 해당 제품/서비스에 대해 일련의 경험 과정을 겪는다. 즉 해당 제품/서비스의 탐색/구매→배달→사용→보완→유지/보수→폐기/처분에 이르는 6단계의 경험 싸이클이 그것이다(Blue Ocean Strategy, 2004년). 최근 고객의 관심사가 해당 제품/서비스가 제공하는 본래의 효용/편익 중심에서 벗어나, 관련된 경험과정 全 단계로 확산되면서 경험 싸이클 분석이 중요해지고 있다. 6단계 경험 싸이클의 각 단계에서 발생하는 고객의 문제점 현안, 잠재적 애로 사항이나 추구 가치 등이 무엇인지를 잘 규명할 경우 새로운 고객 가치를 발굴해낼 수 있을 것이다. 새로운 고객 가치를 제대로 구현할 경우 해당 제품/서비스의 기존 룰을 바꾼 신제품을 만들어 낼 수 있을 뿐만 아니라 경험 등을 가미한 기존 사업의 새로운 차별화 요소 발굴, 현재 팽배해 있는 고객 문제를 해결하는 새로운 솔루션 비즈니스 모델의 창출 등도 가능하게 된다.  
 
경험 싸이클 활용 예시 
 
고객 경험 싸이클 상에서 발생할 수 있는 고객의 문제점 또는 추구 가치로는 실제 어떠한 것들이 있는지 예를 들어 보자. 탐색/구매 단계에서 고객이 추구하는 효용 가치로는 정보에 접근하는 시간이나 단계의 단축, 보다 적은 노력으로 풍부하고 실효성 있는 정보 획득, 구매 방법 및 절차의 간편성 등을 유추해 볼 수 있다. 이러한 탐색/구매 단계에서의 고객 니즈를 잘 반영하여 시스템을 구성한 사례로 e-Marketplace를 들 수 있다. 즉 e-Marketplace에서는 다양한 제품 및 제품 번들링 옵션, 사용자 중심의 편리한 메뉴 구조 등 정보 탐색/접근이 용이하고, 사용 후기 활성화를 통해 풍부한 간접 사용 경험을 획득할 수 있다.  
 
또 하나 예를 들어 보자. 배달 단계의 경우 그 동안은 제품의 인도/배달 스피드가 고객이 추구하는 핵심가치였다. PC 기업인 델이 포착하여 차별화에 성공한 요소도 바로 배달 스피드 측면이었다. 최근에는 온/오프 라인을 망라하여 유통 채널이 다양화됨에 따라 고객 입장에서는 유통 채널에 대한 선택의 폭이 넓어졌고, 다양한 유통 채널 간 경쟁으로 인해 배달 스피드 또한 급격히 제고되었다. 이에 고객이 추구하는 가치는 배달 스피드 뿐만 아니라 배달의 편의성/적시성 향상, 제품 설치/세팅 서비스 등으로도 확대되고 있다. 납품의 편의성/적시성은 고객이 원하는 장소 또는 약속된 시간에 인도받기를 원한다는 것으로, 최근 인터넷 서점이 고객이 접근하기 쉬운 편의점으로 서적을 배송하는 등의 서비스가 이러한 고객 가치를 충족시키고 있는 사례이다.
 
이상에서 고객이 추구하는 가치를 예시적으로 몇 가지 살펴보았으나 실제 분석 대상 제품/서비스에 따라 보다 많은 가치 요소를 추출해 낼 수 있을 것이다. 이제 기업 입장에서는 기존 제품/서비스 중심의 사고에서 벗어나, 고객 경험 싸이클 분석을 잘 활용하여 새로운 고객 가치를 찾아내는 것이 향후 생존을 위한 필수 불가결한 요소임을 깊이 인식해야 할 것이다.
-주간경제 941호