진정한 강자 1. Sysco

CEO: William J. DeLaney III
본사: 미국 텍사스주 휴스턴
사업 내용: 식품 유통
실적: 매출 $393.2억, 영업이익 $19.3억 (2011년)
종업원 수: 약 4만 6,000명

‘시스코’라고 하면 대부분의 사람들은 미국 샌프란시스코에 위치한 네트워크 장비 전문회사 Cisco를 떠올릴 것이다. Cisco는 2011년 현재 포춘 500대 기업에 랭크돼 있는 미국에서 가장 큰 회사 중 하나다. 하지만 포춘 500대 기업 중에는 시스코라 불리는 회사가 하나 더 있다. 바로 Sysco Corporation이다.  Sysco Corporation(이하, 시스코)는 세계에서 가장 큰 식자재 유통 회사로, Systems and Services Company에서 그 이름을 따왔다.

미국 식품 유통업계 1위 기업 시스코
시스코는 음식점이나 호텔, 관공서, 학교 등에 필요한 음식재료는 물론, 냅킨, 주방용품 등의 용품을 공급하는 식자재 유통 회사다. 1969년 9개의 식자재 유통회사가 통합되어 설립된 시스코는 1970년 상장 이후, 70번 이상의 인수합병을 거쳐 1977년에는 설립 9년 만에 미국 식품 유통업계 1위 기업으로 부상했다. 2009년에는 포춘 500대 기업 중 204위, 2011년에는 67위로 올라섰다.
시스코는 현재 미국 전역과 캐나다에 170개의 물류센터를 두고, 30만 개 이상의 상품을 9,000여대의 배송차량으로 매일 41만 5,000여 고객에게 제공하고 있다. 가장 큰 고객은 일반음식점으로 전체 매출의 63%를 차지하며, 병원 및 양로원이 10%, 학교 급식이 5%, 호텔이 6%, 기타 16%가 나머지 매출을 구성하고 있다.
현재 미국 식품 도매업시장의 11.7%를 점유하고 있는 시스코는 최근 아일랜드 식품유통 업체를 인수하는 등 글로벌시장 확대에도 박차를 가하고 있다.

식자재 유통업계의 고정관념 탈피
식품 유통업계에서 일반적으로 통용되어 온 시장의 법칙은 보다 좋은 식재료를 경쟁사보다 저렴하게 공급하는 것이었다. 마진이 낮은 요식업의 특성상 식자재 가격이 식당의 손익과 직결되기 때문에 음식점 주인들은 일정 수준의 품질만 유지된다면 식자재를 최대한 저렴하게 구입하는 것을 추구해왔다. 이러한 이유로 식품 유통업체 간에는 소모적인 가격 할인 경쟁을 벌이는 유혈전이 벌어지기도 했다.
그러나 시스코는 이러한 경쟁 대신, 식당을 방문해 음식을 주문해 먹는 최종 고객을 상정하고, 이들을 만족시키는 것이 궁극적으로는 자사의 고객인 음식점들을 만족시키는 것으로 이어진다는 것에 집중했다. 즉 일반 소비자를 대상으로 사람들이 어떤 메뉴를 좋아할지, 어느 정도의 비용을 지불할 용의가 있는지, 어떤 인테리어를 선호할지 등의 내용을 지속적으로 조사해 그 결과를 자사의 고객들인 음식점과 공유했다.
이를 바탕으로 시스코는 메뉴 추천과 적정 가격 제안, 적절한 홍보 전략 제안과 같은 서비스를 제공했다. 꼭 필요하지만 자체적으로 해결하기는 어려웠던 노하우를 시스코가 제공하자, 고객인 음식점들은 비용을 더 지불하더라도 기꺼이 시스코를 선택하게 되었다. 이러한 다양한 서비스를 바탕으로 시스코의 고객들을 매출 신장 등의 긍정적인 효과를 경험하게 되고 자연스럽게 시스코에 대한 충성도가 높아졌다. 시스코는 타 경쟁사와 확연히 구분되는 특별한 포지션을 점유하게 된 것이다.

협력 관계를 통한 원스톱 서비스 제공
1999년 시스코는 iCare Program(CARE: Customers Are Really Everything to Sysco)를 도입해 필요로 하는 모든 서비스를 제공하는 것을 목표로 삼았다. 고객의 애로점을 파악해 고객이 원하는 모든 것을 대행해주는 원스톱 서비스를 제공하기도 한 것이다. 물론 식자재 유통전문기업으로서 요식업의 모든 영역에 대한 서비스를 제공하는 것에 한계가 있기 때문에 시스코는 이미 각 영역에서 활동하고 있는 전문 업체들을 고객과 연결해주어 고객들에게 도움을 주고 있다. iCare Program을 위해 시스코가 전략적 제휴를 맺은 업체는 마케팅, 세무, 직원교육은 물론, 간판 디자인, 매장 음악을 관리해주는 업체까지 수십여 개에 달한다.

직원들의 주인 의식
요식업에서는 단 한번의 실수가 회사의 생존 여부를 결정짓기도 한다. 때문에 내 가족이 사먹는 음식이라는 사명감으로 고객의 음식점을 나의 사업장과 같이 철저히 관리하고 정성을 기울이는 것이 무엇보다 중요하다. 고객의 음식점을 나의 식당처럼 진심으로 아끼는 마음이 없다면 아무리 훌륭한 시스템의 원스톱 서비스일지라도 무용지물이 될 것이다. 이처럼 시스코의 원스톱 서비스 인프라의 중심에는 고객이 있다. 시스코 직원들은 평균적으로 일주일에 3회 이상 고객 식당을 방문해 불편한 점을 개선하고 새로운 요구사항을 수집한다. 방문한 식당에 마침 종업원이 결근했거나 바쁜 일이 있다면 아무런 대가 없이 청소와 설거지를 도와주기도 한다.
시스코 직원의 65%는 자사주를 보유하고 있고, 임원의 내부 승진율은95%에 달한다. 또한 최고경영진 7명 중 6명이 고객응대부서 출신일 정도로, 고객을 직접 경험하고 잘 아는 사람이 회사를 경영해야 한다는 철학을 실천하고 있다. 고객 대응 부문에 큰 힘과 책임을 실어주고 있는 것이다.
시스코는 이러한 우수한 경영을 바탕으로 2012년 3월 포춘이 발표한 ‘가장 존경 받는 기업’에 새로이 선정되었다. 저마진의 단순 식품 유통회사의 틀을 벗어나, 새롭게 경쟁의 규칙을 만들고, 내외부 자원을 효과적으로 결집하면서 지속성장을 달성한 시스코에게 어쩌면 당연한 결과일 것이다.

-포스코 경영연구소