또라이 제로 조직 (The No Asshole Rule : Building a Civilized Workplace and Surviving One That Isn't )

목차
Chapter 1: What Worlkplace Assholes Do and Why You Know So Many
Chapter 2: The Damage Done: Why Every Workplace Needs the Rule
Chapter 3: How to Implement the Rule, Enforce It, and Keep It Alive
Chapter 4: How to Stop Your "Inner Jerk" from Getting Out
Chapter 5: When Assholes Reign: Tips for Surviving Nasty People and Workplaces
Chapter 6: The Virtues of Assholes
Chapter 7: The No Asshole Rule as a Way of Life

# 책 소개
조직 혁신과 조직 행동 분야의 세계적 권위자인 스탠포드 대학교의 로버트 서튼 교수의 『또라이 제로 조직』(The No Asshole Rule)이 출간되었다. 그의 저술은 이전에도 『역발상의 법칙』, 『왜 지식경영이 실패하는가?』, 『위험한 절반의 진실』(출간예정)의 제목으로 국내에서도 출간되어 많은 관심을 받았다.

어느 회사를 다니든지 간에 같은 부서에는 꼭 무서워서라기보다는 ‘더러워서’ 피하는 상사, 동료, 부하 직원이 있게 마련이다. 이런 꺼림칙한 동거는 매일같이 반복되는 지긋지긋한 스트레스로 다가오지만, 업무로 묶여 있다 보니 얼굴을 보지 않을 수도 없고, 그저 사회생활의 일부려니 하고 지레 포기해버린다. 저자는 이 책에서 회사 내의 골칫덩이인 ‘또라이’들이 개인의 감정 문제 차원을 넘어서 회사와 조직 전체의 건강과 생산성을 떨어뜨린다고 경고한다.

오늘날 범람하는 비즈니스 서적들은 리더쉽, 기업전략, 판매, 예산, 성과급, 실행능력 등 경영 전반에 관한 문제를 빠짐없이 다루고 있는 듯하다. 그러나 모든 직장과 일터에서 골머리를 썩이는 ‘X같은 새끼(asshole)’에 대한 문제에는 하나같이 관심이 인색하다. 스탠포드대학교의 로버트 서튼 교수는 『하버드 비즈니스 리뷰』에 실은 한 편의 획기적인 글에서, 또라이 같은 동료, 상사, 부하직원은 사무실의 성가신 존재를 넘어서서 기업의 성공을 가로막고 조직의 건강을 해치며 비싼 대가를 치르게 하는 중대한 위협이라고 주장했다.

저자는 이 책에서 오늘날 기업에서 대책 없이 떠안고 있는 막대한 또라이 총비용(Total Cost of Assholes)을 파헤치고, 직장 내의 또라이 직원을 알아챌 수 있는 방법을 제시한다. 그들은 병적으로 무례하게 남의 일에 참견하고 말을 교묘하게 되받아치며, ‘모욕전달체계’의 일환으로써 빈정대는 농담과 괴롭힘을 즐겨 한다. 이 책은 또한 또라이 여부를 가늠할 수 있는 자가 테스트를 제공하고, 잠재된 골칫덩이 요소의 발현을 억제시킬 수 있는 방안을 소개한다.

저자는 면밀한 연구와 분석을 통해 또라이 직원의 비열하고 천한 비생산적인 행동은 제거하고 그들의 장점으로 비춰질 수 있는 덕목은 건설적으로 계승해, 또라이 없는 생산적인 일터를 만들어내는 중간 계층의 계몽적인 역할을 제시한다. 더불어 “악해지지 말자(don’t be evil)”라는 이념으로 회사의 창립과 전례 없는 초기 성장을 이끌어낸 <구글>, 자기 직원을 함부로 대하는 승객을 ‘해고’한 <제트블루 항공>과 <사우스웨스트 항공>, 직원에 대한 공격적인 이메일로 회사의 주가를 22%나 곤두박질치게 했다가 정중한 사과로 주가를 다시 반등시킨 <세너>의 CEO 닐 패터슨의 일화 등 광범위한 사례 연구를 통한 다각적인 접근을 시도한다.

# 2
본서는 저명한 대학 교수가 쓴 책이라고 보기에는 너무나 파격적인 제목을 달고 있다. 한국어 판의 제목인 ‘또라이’라는 표현은 어찌 보면 귀엽게 봐 줄 수도 있을 것 같다. 원서인 영문판에서는 ‘Asshole’ 이란 욕이 제목에 등장한다. 제목만 봐도 저자가 무엇을 이야기하고 싶어하는지 쉽게 짐작이 간다.

자신보다 강한 사람들에게는 한없이 친절하지만, 자신보다 약자인 사람들에게는 공격적인 언행을 통해 상처를 주는 사람들이 있다. 이런 사람들을 서튼 교수는 ‘또라이’라고 칭한다.

이 책을 읽다 보면, 어느새 ‘맞아 맞아, 우리 회사에도 이런 또라이가 있어’라며 고개를 끄덕거리면서 맞장구치고 있는 자신을 발견하게 될 지도 모른다. 어느 회사에나 ‘또라이’ 같은 사람들이 있고, 이들의 폐해를 뼈저리게 느끼고 있기 때문이다. 서튼 교수 역시 자신이 ‘또라이’에 대한 책을 쓴다는 소문이 퍼지자, 이리 저리 인터뷰 대상을 찾아 헤맬 필요도 없이 또라이로 인한 피해자들이 스스로 찾아와서 자신들의 경험담을 털어 놓았다고 이야기할 정도다. 책에는 피해자들의 인터뷰 내용이 생생하게 담겨 있다. 그렇다고 해서 이 책이 깊은 고민 없이 그저 사람들의 경험담만을 모아 놓은 것은 절대 아니다. ‘또라이에 대한 연구’라고 명시되어 있지는 않지만, ‘직장 내 괴롭힘’, ‘공격적인 대인 관계’ 등과 같이 유사한 주제에 대한 기존의 수 많은 연구 결과들을 바탕으로 쓰여진 책이다.

또라이의 폐해
또라이들이 가지고 있는 특징 중 하나는 평범한 사람들에 비해 뛰어난 실력을 가진 사람들로 여겨진다는 점이다. 물론 실제로 그러한 경우도 있다. 서튼 교수는 그 대표적 인물로 애플(Apple)사의 CEO인 스티브 잡스를 꼽는다. 그러나, 스티브 잡스는 극히 드문 예외적인 경우이며, 대개의 또라이들은 회사에 도움을 주기보다는 부정적인 영향을 미치는 경우가 더 많기 때문에 하루라도 빨리 이들을 조직에서 몰아 내야 한다는 것이 서튼 교수의 주장이다.

가장 쉽게 생각할 수 있는 폐해는 또라이의 희생양이 된 개인이 겪게 되는 스트레스다. 또한, 그 광경을 본 주변 사람들에게까지도 그 파급 효과가 미친다. 목격자들 역시 희생자와 마찬가지로 심리적 불안감, 업무에 대한 몰입과 활력 상실, 그리고 그 결과로 인한 이직 등 여러 부정적인 결과를 겪게 된다.

한 가지 잊지 말아야 할 점은 또라이는 전염성이 있다는 것이다. 또라이의 희생양이 된 사람은 물론 주변 목격자들 역시 또라이 짓을 하게 될 가능성이 높다. 한 명의 또라이로 인해 조직의 대부분이 또라이로 가득 차게 될 수도 있다.

회사 측면에서도 또라이로 인해 막대한 비용이 들게 된다고 한다. 또라이에게 공격을 당해 스트레스에 시달리게 된 희생자들을 회복시키는 비용, 또라이를 견디다 못해 조직을 떠난 사람들의 자리를 채우는데 들어가는 신입 채용/교육 비용, 피해를 본 고객/거래처 등을 회복시키는 비용, 그리고 흥분한 또라이 본인을 달래기 위한 비용까지 이래저래 회사가 치뤄야 할 대가가 적지 않다고 한다.

또라이 금지 규칙
이미 어떤 회사들은 아주 적극적으로 ‘또라이 금지 규칙’을 실시하고 있다. 대표적인 회사가 바로 사우스 웨스트 항공사(SouthWest Airlines)이다. 사우스 웨스트는 채용할 때부터 태도를 중시하는 것으로 유명하다. 예를 들어, 면접 안내 직원에게 거만하게 대한 조종사 지원자에게 ‘그런 식으로 사람을 대하는 태도는 우리 회사에서는 허락되지 않는다’는 피드백을 주면서 탈락시키는 것이다.

상당수의 기업들 역시 순화된 형태의 ‘또라이 금지 규칙’을 가지고 있다. ‘상호 존중’과 같은 내용이 들어 있는 사규나 내부 교육 등이 그 대표적인 예라 할 수 있다. 서튼 교수는 또라이 없는 회사를 만들기 위해서는 보다 적극적이고 명확하게 또라이 금지 규칙을 이야기해야 한다고 말한다. 그리고, 보다 더 중요한 것은 실천이라고 강조한다. 형식적으로만 만들어진, 실천되지 않는 규칙은 차라리 없는 게 낫다는 것이다. 말로만 원칙을 이야기하고 실제로는 잘 지켜지지 않는다면, 오히려 조직원 사이에는 냉소적인 태도만이 팽배하게 되기 때문이다.

나 역시, 또라이는 아닐까?
서튼 교수는 또라이를 2종류로 구분한다. 첫째 유형은 항상 남에게 해를 끼치는 ‘공인 또라이’이고, 두 번째 유형은 어쩌다 그 순간의 기분이나 컨디션이 좋지 않아서 못된 짓을 하는 ‘일시적 또라이’다. 서튼 교수는 성과와 경쟁을 강조하는 요즘의 직장 분위기 속에서는 누구나 일시적인 또라이가 될 가능성이 높다고 이야기한다.

이런 점에서 볼 때, 이 책에서 가장 주의를 기울여 읽어야 할 부분은 ‘내 안의 꼴통을 막아라(How to stop your inner jerk from getting out)’라는 제 4장이라 생각된다. 다른 사람을 또라이라고 비판하는 것은 쉬운 일이다. 그러나 그에 못지 않게 나 역시 나보다 약한 사람들에게 순간 순간 못된 짓을 하는 ‘일시적 또라이’에 해당되지는 않는지 스스로를 돌아볼 필요가 있다.

# 3
You have to like an author who has the testicles (or ovaries) to walk away from Harvard Business School Press because it wouldn’t let him use the word “asshole” in his title. (HBS Press also turned me down once, but I digress...) Robert Sutton is the author who did this; he’s a professor at Stanford in the engineering school. While I am not a big fan of profanity, “asshole” is the only word that delivers the proper connotative meaning in some situations, so forgive me for using it in this posting.

I have an early copy of Sutton’s book, The No Asshole Rule: Building a Civilized Workplace and Surviving One That Isn't, and it’s the definitive guide to understanding, counteracting, and not becoming an asshole. I am qualified to make this judgment because (a) I’ve been an asshole a few times and (b) been a victim of assholes more than a few times.

The first step is to recognize who is an asshole. Sutton’s blog cites one method. It’s called the Starbucks Test It goes like this: If you hear someone at Starbucks order a “decaf grande half-soy, half-low fat, iced vanilla, double-shot, gingerbread cappuccino, extra dry, light ice, with one Sweet-n’-Low and one NutraSweet,” you’re in the presence of an asshole. It’s unlikely that this petty combination is necessary—the person ordering is trying to flex her power because she’s an asshole.

A second method is to use Suttons’s dirty-dozen list of everyday asshole actions:
 1. Personal insults
 2. Invading one’s personal territory
 3. Uninvited personal contact
 4. Threats and intimidation, both verbal and non-verbal
 5. Sarcastic jokes and teasing used as insult delivery systems
 6. Withering email flames
 7. Status slaps intended to humiliate their victims
 8. Public shaming or status degradation rituals
 9. Rude interruptions
10. Two-faced attacks
11. Dirty looks
12. Treating people as if they are invisible

A third method - albeit the least reliable, scientific, and fair but the most fun—is to search Google with a person’s name (or a profession) plus “asshole.” This yields some interesting results. For example, I am associated more with the word “asshole” than Terrell Owens.

How To Avoid Being an Asshole

The first $64,000 question is, “How does one avoid being an asshole?” No big surprise, but I’ve compiled a top-ten list to summarize what Sutton says:

1. Face your past. The past is a very good predictor of future behavior. For example, were you a bully in school? If your parents and siblings were assholes, you may have caught the disease. Knowing that you’re an asshole is first step towards change.

2. Do not make people feel oppressed, humiliated, de-energized, or belittled. If you find yourself having these effects, it’s time to change your behavior no matter what you think of yourself.

3. Do not mistreat people who are less powerful than you. One of the sure signs of an asshole is treating people like clerks, flight attendants, and waiters in a degrading manner.

4. Resist assholeholics from the start. The easiest time to avoid becoming an asshole is at the very beginning. Don’t think that you can do “what you have to” to fit in and can change later. It won’t happen.

5. Walk away and stay away. Don’t be afraid to leave a bad situation. It’s unlikely you’ll change the assholes into good people; it’s much more likely that you’ll descend to their level.

6. View acting like an asshole as a communicable disease. If you have any sense of decency, when you’re sick, you avoid contact to prevent spreading the disease. So if you act like an asshole, you’re not just impacting yourself; you’re also teaching other people that it’s okay to be an asshole.

7. Focus on win-win. Children (young and old) think that the world is a zero-sum game. If another kid is playing with the fire truck, you can’t. As people get older they should realize that life doesn’t have to be a win-lose proposition--unless, that is, you’re an asshole.

8. Focus on ways you are no better or even worse than others. Thinking that you’re smarter, faster, better looking, funnier, whatever than others turns people into assholes. Thinking that you’re no better or even worse keeps you humble.

9. Focus on ways you are similar to people, not different. If you concentrate on how you and others have similar goals, desires, and passions, you’re bound to be less of an asshole. How can you treat people that are similar to you with disdain?

10.Tell yourself, “I have enough stuff (money, toys, friends, cars, whatever).” Discontentment and envy is a major factor in becoming an asshole. If you’re happy, there’s no reason to stomp on others.

How to Deal With Assholes

Let’s say that you’re not an asshole, but you have to cope with assholes. What can you do? That’s the second $64,000 question that Sutton answers.

1. Hope for the best, but expect the worst. One of the most frustrating aspects of dealing with assholes is that they disappoint you--making you wonder the very value of humans. Lowering your expectations can help reduce disappointment. Don’t solely lower your expectations, though, or you will slip into cynicism (and possibly turn into an asshole too.) Continue to hope for the best.

2. Develop indifference and emotional detachment. Sutton may be the only author who has the insight and courage to recommend that being indifferent and detached may be a good thing in work environments. If it permits you to survive, then it is. In other words, don’t let the jerks get to you.

3. Look for small wins. Small victories can keep you going. Most assholes pride themselves in total control and absolute domination. Any victory, no matter how small, can keep you going. Rest assured that small victories can lead to winning the war.

4. Limit your exposure. You can do what you can to avoid meetings and interactions with assholes. This involves finding or building pockets of “safety, support, and sanity,” to use Sutton’s words. He cites an example of a nurse’s lounge as a refuge from an asshole doctor.

5. Expose them. In Sutton’s blog he mentions Marge’s Asshole Management Metric. This refers to four-point system from 0 to 3. Marge, the boss, would point to people who were behaving like assholes and hold up one, two, or three fingers according to this code:

• 1) = You are a normal person who can occasionally assert yourself on an issue you are passionate about, but you handle yourself in a non-confrontational way in nearly all occasions.

• 2) = You can consistently assert yourself in a non-confrontational way and are occasionally an asshole, but you feel horrible about it afterwards, and you may or may not apologize (but you probably will have to confess your remorse to someone).

• 3) = You can consistently be an asshole and you either do not recognize this or you simply enjoy it.

By the way, 0 in her system means this:

 You are a very nice person, and very passive. No one can say a word against you and would never think to call you an asshole. If you are safe in your position, then calling assholes out is a good way to deal with them.

6. De-escalate and re-educate. This strategy requires that the asshole you’re dealing with isn’t a “chronic,” “certified,” and “flagrant” asshole. It means meeting asshole behavior with calmness (instead of either similar behavior or fear) and trying to re-educate the person about how he’s behaving.

7. Stand up to them. Funny thing about assholes: Standing up to them shouldn’t necessarily scare you. While I was an Apple employee, I was in a meeting with a highly placed Apple exec and Apple’s ad agency. The ad agency person showed the new television spots and said he’d give a copy to the Apple exec and me. The Apple exec told the agency person not to give one to me. I spoke up: “Are you saying you don’t trust me?” The Apple exec answered: “Yes.” To which I replied, “That’s okay because I don’t trust you either.” You know what? The sun rose the next day, and my family still loved me.

The book also explains how to implement a no-asshole rule in your company; how being an asshole can be a necessity, if not a virtue; and how to calculate the TCA (Total Cost of Assholes). I want you to buy the book, so I won’t reveal any details. (Another way to avoid being an asshole is to resist the temptation to steal other people’s thunder.)