소셜 소프트웨어의 현재와 미래

참여·공유·개방을 기본으로 하는 웹2.0은 인터넷 서비스 패러다임의 변화뿐만 아니라 사용자들에게 공유와 참여의 기회를 부여하면서 사용자들을 변화시키고 있다.

소셜 네트워크는 공기처럼 어디에나 존재

새로운 세대를 일컫는 Y세대와 디지털 네이티브는 신기술의 수용에 적극적인 세대로 많은 시간을 인터넷에 할애하면서 YouTube, MySpace, Facebook 같은 엔터테인먼트와 소셜 네트워킹 활동에 적극적이다. UCC나 소셜 네트워킹 서비스(SNS)가 요즘 인터넷 서비스의 대세인 것도 사용자의 이런 성향을 강하게 설명해주는 사례이다. 이처럼 과거의 오프라인에서 이루어졌던 소셜 네트워킹이 이제는 온라인을 통해 활발하게 이루어지며 개인의 일상 및 업무에 있어 중요한 부분을 차지하고 있다.

소셜(Social)과 소프트웨어(Software)의 합성어인 소셜 소프트웨어는 개인 및 그룹 간 상호작용을 지원하는 소프트웨어로 사람들과 연결되고 일하는 방식을 변화시키고 있다. 소셜 소프트웨어를 통해 개인과 기업은 더욱 더 편리하고 생산적인 새로운 커뮤니케이션 및 업무 방식이 가능해졌다. 소셜 소프트웨어는 컨슈머 소셜 소프트웨어와 엔터프라이즈 소셜 소프트웨어로 구분할 수 있다. 이는 그룹웨어, KMS, 블로그, 위키 등을 포함하며 현재 개인 간 상호작용 수단으로 널리 사용되는 인스턴트 메신저 및 SNS도 포함한다. 기존의 오프라인에서 알고 지내던 인맥관계가 온라인으로 확장되어 굳이 만나지 않고 얼굴을 모르더라도 인맥관계가 구축되고 끝없이 확장된다. 소셜 소프트웨어는 데이터와 정보를 찾고, 수집하고, 조직하고, 관리하고 보급하는 데 혁신적인 접근방식을 제공한다. 그리고 사람들이 정체성과 콘텐츠를 스스로 관리할 수 있는 새로운 방식을 제공한다. 개인 프로파일, 그룹 참가, 평가와 투표, 존재(presence)등을 통해 정체성이 관리되며 블로그, 북마크, 토론 포럼, 개인 공간, 위키나 다른 협력 기술을 통해 콘텐츠가 관리된다. 또한 소셜 소프트웨어를 통한 개별적인 상호작용은 지금까지 전례가 없는 도달성과 풍부함, 속도로 콘텐츠를 생산하게 된다

SNS는 소셜 플랫폼으로 진화하면서 ‘개방’이 무엇보다 중요

소셜 네트워킹 서비스(SNS)는 대표적인 컨슈머 소셜 소프트웨어이다. 올해 3월 시장조사업체 닐슨이 발표한 자료에 의하면 SNS가 이메일을 제치고 가장 인기 있는 웹 서비스로 밝혀졌다. 전 세계 인터넷 인구의 2/3가 SNS를 사용하며 웹 이용자 10명 중 3명은 Facebook을 적어도 한 달에 한 번 방문하고 있으며 2007년 12월부터 2008년 12월까지 전체 인터넷 사용 시간은 18% 증가한 데 비해 Facebook에 소비된 시간은 566%나 증가된 것으로 나타났다. SNS 열풍이 모바일로 확산되면서 SNS 사업자들과 이동통신 사업자들이 모바일 SNS 시장 확대에 앞장서고 있다. 특히, 이동통신 사업자들은 급성장한 SNS를 신규 수익 창출원으로 보고 모바일 브로드밴드 서비스의 킬러 애플리케이션으로 SNS가 자리매김 할 것으로 기대하고 있다.

SNS는 이제 단순한 인맥 관계를 위한 소셜 네트워크 서비스를 넘어서 SNS의 정보를 활용하여 다양한 신규 서비스들이 개발되는 하나의 소셜 플랫폼으로 진화하고 있다. SNS를 플랫폼으로 하여 소셜 쇼핑, 소셜 검색, 소셜 음악서비스 등 다양한 소셜 서비스들이 소셜 플랫폼 기반에서 통합되어 제공되거나 가상 세계, UCC, 온라인 게임 등이 SNS를 주축으로 하여 연계 또는 통합되어 제공됨으로써 시너지를 높이려는 것이다. 개별적으로 행해지던 것들이 한데로 통합됨에 따라 더욱 더 함께 참여하고 공유하고 즐길 수 있는 환경이 제공될 뿐만 아니라, 기존의 서비스에 사람들의 참여와 공유를 통한 소셜 기능이 강화됨에 따라 서비스의 신뢰성이 높아지는 효과가 있다. 여러 개의 서비스가 연계·통합됨으로써 사용자는 여러 개 사이트를 방문할 필요 없이 한 번의 로그인으로 다양한 서비스를 즐길 수 있다. 또한, 소셜 서비스들이 SNS의 방대한 가입자 기반과 정보를 활용하여 고객에게 편리한 서비스를 제공하면서 사용자들에게 빠른 속도로 퍼지기도 한다.

소셜 플랫폼으로의 진전에 따라 현재 SNS 시장의 최대 이슈는 플랫폼 개방이다. 다양한 서비스들이 접목되고 제공되는 소셜 플랫폼으로 변모하기 위해서 플랫폼 개방은 필수적이다. Facebook은 2007년 5월 개방형 플랫폼인 F8을 선보이면서 Third-Party들에 의해 5개월 동안 7000개의 애플리케이션이 개발되었고 가입자 수도 큰 폭으로 증가했다. 플랫폼 개방을 통해 Facebook은 자사가 개발하는 것보다 훨씬 빠른 시간 내에 다양한 애플리케이션을 확보 할 수 있었다. 애플리케이션이 많을수록 사용자들은 Facebook에 체류하는 시간이 길어지고 이는 광고 수익과 연결된다. 개발업체 또한 Facebook 가입자들 사이의 입소문을 타고 애플리케이션이 빠른 속도로 확산되는 효과를 얻는다. 이를 통해 Facebook과 광고 수익도 공유함에 따라 플랫폼 사업자와 Third-Party들 사이의 Win-Win 구조가 확립될 수 있는 것이다. 사용자 입장에서도 플랫폼 사업자에 의해 제공되는 한 가지 애플리케이션을 사용하는 것보다 여러 애플리케이션 중에서 원하는 것을 선택하는 것이 더 유익하다. F8이 성공을 거두며 많은 주목을 받자 다른 SNS들도 플랫폼 개방에 동참하면서 구글을 주축으로 한 SNS 애플리케이션 개발을 위한 공동 API(Application Programming Interface) 플랫폼 프로젝트인 오픈소셜(Opensocial)까지 등장하였다. 이처럼 개방형 플랫폼이 확산되면서 애플리케이션 개발자 입장에서는 동일한 애플리케이션이지만 개별 SNS의 API 차이로 인해 소요되던 노력을 줄일 수 있다.

성장하고 있는 엔터프라이즈 소셜 소프트웨어

엔터프라이즈 소셜 소프트웨어는 기업 내부의 생산성 향상을 위해 조직 구성원들의 지식 및 업무 공유와 협업을 강화하고, 외적으로는 마케팅 기능을 제공한다. 또한 조직 내 구성원 간 비정형적인 상호작용 및 고객 및 파트너간의 상호작용을 쉽게 지원하고 촉진하며, 커뮤니티, 소셜 북마킹, 프로파일, 블로그, 위키 등의 여러 기능이 혼합된 형태로 사용자에게 협업을 위한 올인원 솔루션을 제공한다. 이러한 엔터프라이즈 소셜 소프트웨어의 도입 필요성은 빠르게 변화하고 있는 기업 대내외 환경 변화 때문이다. 우선 글로벌화 등으로 업무 환경이 더욱 분산됨에 따라 실용적이면서 신뢰할 수 있는 방법으로 시간 및 거리에 구애받지 않고 커뮤니케이션할 수 있는 기업 환경의 필요성이 증대되었다. 또한, 고객들과의 자유롭고 활발한 상호작용을 통해 친밀감을 강화하고 고객 데이터 분석 및 관리가 용이하다. 뿐만 아니라 고객의 평가를 통해 상품이나 서비스의 질을 높이는 데 도움을 줌으로써 쌍방향 마케팅 툴로서 매우 매력적이다. 엔터프라이즈 소셜 소프트웨어 시장은 새롭게 부상하는 시장으로 사업자들은 초기의 포인트 제품 개발에서 더욱 더 종합적인 웹2.0에 기반한 통합 소셜 소프트웨어 플랫폼으로 진화하고 있다. 혁신적인 신규 기업들이 시장에 참여할 뿐만 아니라 주요 사업자들도 시장의 가능성과 기회를 확인하고 시장에 참여하면서 시장이 급격하게 성장할 것으로 전망된다. 가트너는 엔터프라이즈 소셜 소프트웨어 시장이 2011년까지 연평균 41% 성장할 것으로 예상했다.

소셜 소프트웨어 관련 이슈와 향후 발전 방향

SNS는 기술보다는 사용자, 플랫폼 및 마케터 사이의 신뢰를 구축하는 것이 중요하며, 앞으로 개방형과 유비쿼터스 서비스로 진화될 것이다. SNS의 가치는 위키, 블로그, 태깅과 같이 사용되는 기술이 아니라 사용자들이 콘텐츠를 생성·편집·분류하고 다른 사람들과 연결되는 데 있다. 특정 SNS의 기술과 기능을 다른 사이트에서 구현하는 것은 어렵지 않지만 이미 특정 사이트에 고착화된 사용자를 유치하는 것은 어렵다. SNS에서 소셜 플랫폼으로 진화함에 따라, 이제 SNS는 단순히 많은 사용자들을 확보하여 모아놓기보다는 개방형 인맥 관계에서 가치를 창출하여 사용자에게 제공함으로써 네트워크 효과를 극대화하고 이를 활용한 비즈니스 모델을 발굴하는 것이 중요하다. 향후 소셜 플랫폼은 오픈소셜을 비롯한 플랫폼 개방으로 인해 SNS 간 또는 서비스들 간 연계가 활성화 될 것이며, 이를 위해 Open ID가 사용되며 데이터 이동성이 보급될 것이다.

엔터프라이즈 소셜 소프트웨어 관련 이슈로는 통합 플랫폼 구축, 소셜 소프트웨어를 통한 산출물의 소유권 문제, 정보 보호와 직원 통제를 들 수 있다. 사용자 입장에서 보면 기업에서 기존에 사용되고 있는 시스템과 소셜 소프트웨어와의 통합은 중요한 이슈이다. 기존의 기업용 애플리케이션과 소셜 소프트웨어가 통합되어 하나의 플랫폼에서 업무에 필요한 모든 솔루션이 제공되면 편리함과 효율성 제고에 도움이 된다. 반면에 통합이 제대로 되지 않으면 사용자들은 여러 개의 애플리케이션과 분리된 화면을 이리저리 사용하여야 하므로 오히려 업무 효율성을 저하시킬 수 있다. 소셜 소프트웨어를 활용한 협업으로 얻어진 산출물일수록 소유권 문제는 복잡해진다. 개인이 축적한 정보에 대해 소유권을 인정받지 못하면 개인의 엔터프라이즈 소셜 소프트웨어 사용에 대한 이용 동기가 줄어들기 마련이다. 정보 보호는 소셜 애플리케이션의 설계에 있어서 가장 기본이며 성공적인 소셜 소프트웨어 구현에 있어 중요한 쟁점이다. 기업들은 엔터프라이즈 소셜 소프트웨어 도입 시 견고하게 정의된 목적과 소셜 애플리케이션이 어디까지 공개되어야 하는지를 중시해야 할 것이다. 또한 조직은 협업으로 인한 혜택과 정보 보안 위반 등 발생할 수 있는 문제점 사이의 균형을 잘 맞추어야 한다.

기업에서 소셜 네트워킹을 잘 통제하기 위해서는 좋은 정책과 참여자 스스로의 시행이 중요하다. 소셜 소프트웨어는 다른 사람과 관계를 맺기 위한 인간 본연의 특성을 반영하여 우리의 생활에 침투한 것이며 앞으로 그 중요성이 더 커질 것이다. 사람들은 점점 더 자신들에 대한 정보를 다른 사람과 공유하기를 원하면서 소셜 네트워크의 일부가 되어가고 있다. 소셜 네트워크에서의 존재는 개인과 기업 모두에게 있어 실세계에서의 존재를 반영하고 있다. 이제 소셜 소프트웨어는 개인이나 기업 모두에게 ‘사용하면 좋은(Nice to Have)’ 것이 아닌 ‘꼭 있어야 할(Need to Have)’ 것으로 자리매김할 것이다.
- Beyond Promise 7월