사랑받는 기업 3. 컨테이너 스토어

Container Store (www.containerstore.com)
CEO: Kip Tindell (CEO & Chairman)
매출액: 약 6억 5천만 달러(2010년)
직원: 4,000 명(2010년)

고객과 직원을 가장 먼저 생각한다
포춘이 선정하는 ‘일하기 좋은 기업 100’ 리스트에 지난 12년간 계속 선정되었으며, 심지어 2000년과 2001년에는 최고의 자리를 차지하기도 한 회사가 있다. 바로 1978년 텍사스 달라스에 첫 번째 매장을 연 후 2010년 기준으로 미국 전역에 49개의 매장을 가지고 있는 수납용품 판매 전문 체인, 컨테이너 스토어다. 그렇다면 컨테이너 스토어에는 무슨 일이 벌어지고 있는 것일까?

유명한 일화가 있다. 하루는 목발을 짚은 고객이 컨테이너 스토어 매장에 들어섰다. 그녀는 자신이 찾고 있는 물건이 어디에 있는지 점원에게 물었다. 대부분의 다른 가게에서 듣는 ‘저기 있어요’라는 대답 대신 그 점원은 직접 물건을 가지고 와 다리가 불편한 손님에게 보여주었다. 그뿐이 아니었다. 그 점원이 물건을 가지러 간 사이, 다른 두 명의 점원이 다가와 그 전의 직원과 똑같이 고객이 찾는 물건을 묻고는 그 자리로 가져오겠다고 한 것이다. 이 고객은 감동을 받을 수밖에 없었다.

이러한 일화에는 컨테이너 스토어의 기본 생각이 담겨 있다. “세상을 통제할 수는 없지만 옷장은 통제할 수 있다”는 것이 컨테이너 스토어의 기본 생각으로, 단순히 수납용품만 판매하기 보다는 상담을 통해 고객의 수납공간 문제에 대한 해결책(solution)을 제시하고자 한다. 따라서 컨테이너 스토어는 매장에 손님이 들어올 때, ‘무엇을 도와드릴까요?’라고 묻지 않는다. 고객들이 무의식적으로 ‘괜찮아요, 그냥 둘러 보는 거예요.’라고 대답하고 돌아서는 것을 방지하고, 고객들과 진정으로 대화하기 위해서이다. 고객이 필요로 하는 것을 도와주기 위해 컨테이너 스토어 직원들은 정말 열심히 노력한다.

고객, 직원, 회사 모두 윈윈윈!
컨테이너 스토어는 1978년 텍사스 달라스에 첫 번째 매장을 연 이후, 1988년 휴스턴까지 매장을 계속 확대해 나갔다. 영업은 기대보다 몇 배는 더 잘 되었다. 그런데 문제는 회사가 그 팽창 속도를 쫓아가지 못하면서 발생하였다. 당시를 떠올리며 Kip Tindell 회장은 “(급한 마음에) 우리는 아무나 고용하고 있었다. 회사와 문화적으로 맞는지도 확인하지 않고 사람을 채용하였고, 고객서비스 수준도 예전 같지 않았다. 완전히 악몽이었다.”고 회고하기도 했다.
 
이러한 문제점을 해결하기 위해 Kip Tindell 회장은 본인의 철학을 발전시켜 컨테이너 스토어의 ‘기본 원칙(Foundation Principle)’을 수립한다. 이 원칙에는 직원, 고객, 파트너를 존중과 품위로 대우하고자 하는 컨테이너 스토어의 가치관과 사업 철학이 잘 담겨 있다. 이때부터 컨테이너 스토어가 사랑 받는 기업으로 다시 태어나게 된 것이다.

Container Store의 Foundation Principle

1. 한 명의 위대한 직원이 세 명의 우수한 직원과 같다. (1 Great person equals 3 good persons) 2. 상대방의 바구니를 가득 채워줘라. 그런 후에 사업은 쉬워진다. (Fill the other guy's basket to the brim. Making money then becomes an easy proposition) 3. 사막의 조난자 판매모델 (Man in the desert selling) 4. 소통이 리더십이다. (Communicatinons is leadership) 5. 통찰은 준비된 자에게만 온다. (Intuition does not come to an unprepared mind) 6. 최고의 제품선택, 서비스, 가격 (The best selection, service, & pricing) 7. 열정적 분위기 (Air of excitement)

                                       
지면 관계상 이 중 흥미 있을만한 세가지를 소개한다.

컨테이너 스토어는 기본적으로 고객과 직원을 같이 중요하게 생각하는 것으로 유명하다. 컨테이너 스토어의 직원 선발 원칙에는 ‘1 Great person equals 3 Good persons’이라는 것이 있다. 1명의 위대한 직원이 3명의 우수한 직원과 같은 성과를 도출한다고 생각한다. 1명의 위대한 직원에게 우수한 직원들보다 1.5~2배의 임금을 지급해도 이 위대한 직원은 우수한 직원들보다 3배의 성과를 만들기 때문에 이것이 더 이익이라는 것이다. 이는 회사에도, 직원에게도 또 위대한 직원으로부터 서비스를 받는 고객에게도 이익이라는 것이다. 회사에 이익이 되니 곧 투자자도 이익이 된다. 즉 윈윈윈 상황이 되는 것이다. 이러한 위대한 직원을 가려내기 위해 회사는 매우 엄격한 선발과정을 거친다. 전체 입사지원을 한 인원 중 3%만이 최종적으로 입사를 할 수 있다.

또한 선발된 정규 직원의 경우, 입사 첫 해 240시간의 교육을 받고, 파트타임 직원도 150시간의 교육을 받는다. 유통업계 평균 교육시간이 연간 8시간에 불과한 것을 감안하면 대단한 차이라고 할 수 있다. 이러한 직원에 대한 회사의 노력은 고객 만족으로 이어지고 있다.

고객이 기쁨의 춤을 추게 하라
사막 한가운데서 사람을 만났다고 하자. 그 사람은 며칠 동안 사막에서 길을 잃고 헤매다가 당신을 만났다. 당신은 어떻게 할 것인가? 물을 한 잔 줄 것인가? 물론 그럴 것이다. 하지만 그가 사막에서 며칠 동안 겪었을 일을 생각한다면 물 한 잔 제공하는 것으로는 그 사람을 돕는 것이 충분하지 않을 수도 있다. 그는 물뿐만 아니라 음식, 편하게 쉴 수 있는 공간, 집에서 걱정하고 있을 가족에게 연락할 수 있는 방법 등도 필요할 것이다. 바로 이런 접근이 컨테이너 스토어가 고객에 제공하는 솔루션의 기반이다.

신발장을 사러 온 사람에게 단순히 몇 켤레가 들어가는 신발장이 필요한지를 묻는 것이 아니라, 다른 전체 신발은 몇 켤레인지, 구입하고자 하는 신발장이 다른 가구나 집 구조에도 잘 조화가 되는지 등 다양한 질문을 통해 근본적인 문제 해결 방안을 제시한다. 컨테이너 스토어는 당연한 수준의 대응에 멈추지 않는다. 고객이 새로운 신발장을 설치하고 그 앞에서 기쁨의 춤을 줄 정도가 되어야 만족한다. 이것이 바로 고객의 진정한 만족을 얻고자 하는 컨테이너 스토어의 영업철학이다.

어떤 매장이 열정적 분위기(Air of Excitement)를 가지고 있는지 그렇지 않은지, 매장에 몇 발만 들어서면 알 수 있다. 직원들의 미소, 고객들을 돕고자 하는 진정한 의지, 우수하고 혁신적이면서 흥미로운 제품들, 깨끗하고 잘 정리된 진열대 그리고 편안한 음악 등에서 고객은 그 매장의 열정적 분위기를 알 수 있다. 어떤 매장의 직원들이 즐거운지, 그들이 그 업무를 진정 즐기는지, 고객을 반가운 마음으로 도와주는지 고객은 금세 느낄 수 있다. 매장에 열정적 분위기가 있을 때, 고객은 더 편안하게 더 오랫동안 매장에 있을 수 있다. 컨테이너 스토어는 직원, 제품, 매장의 열정적 분위기를 통해 이런 특별한 경험을 고객에게 제공하고자 노력한다.

소통이 리더십을 갖게 한다
컨테이너 스토어의 기업 문화 중 특별한 것이 있다. ‘소통이 곧 리더십(Communication is Leadership)’이라고 생각하는 것이다. 컨테이너 스토어는 그만큼 소통을 중요하게 생각한다. 컨테이너 스토어는 개인의 급여를 제외하고 모든 정보를 공유한다. Kip Tindell 회장은 “물론 모든 정보를 똑같이 공유한다는 것은 불가능하겠지요. 하지만 모든 정보를 구성원들과 함께 공유하려 노력하고 있으며, 다른 어떤 회사보다 더 열심히 노력하고 있는 것은 분명합니다.”라고 말한다. 새로운 정보를 접할 때, 컨테이너 스토어의 구성원은 누구에게 이 정보가 더욱 유용할까 하고 고민한다. 누가 이 정보를 잘 활용해 더 좋은 리더 혹은 구성원이 될 수 있을까를 생각한다. 이러한 소통을 통해 모든 구성원은 회사에 대한 신뢰를 가지며, 자신의 역할에 대해 더욱 책임감과 리더십을 가지고 업무에 임한다.

컨테이너 스토어가 사랑 받는 기업으로 인정받고, 일하기 좋은 기업에 계속 선정되는 것은 결코 우연이 아니다. 컨테이너 스토어는 최고의 유통업체, 그 중에서도 수납과 관련된 최고의 제품과 솔루션 제공으로 고객의 즐거움과 가치를 추구하는 뚜렷한 존재 목적이 있다. 또한 모든 이해관계자들 특히 직원들에게 경쟁사와 비교해도 상상할 수 없는 수준의 보상과 교육을 제공해 이들의 헌신과 즐거움을 유도한다. 이는 그대로 고객의 만족도 상승에 기여하게 되고, 또 매출 증대까지 이어져, 결국 공급사와 투자자 모두가 윈윈윈하게 되는 것이다. 깨어있는 자본주의의 실현이라고 할 수 있겠다.
-포스코 경영연구소