고객의 갈증을 채워주는 혁신 트렌드

혁신적인 미래 트렌드를 포착하여 차별성 있는 미래 사업을 추진하는 것이 더 없이 중요해지고 있다.  
차별적인 미래 트렌드를 읽는 방안으로 인간이 효용가치를 추구하고 달성하는 데 있어 근본적 제약 요인으로 작용하는 시간, 공간, 비용, 노동/신체, 지식/정보 등 5가지 요소를 도출하고, 이것들을 극복하기 위해 비즈니스가 어떠한 방향으로 진화하고 있는지를 살펴보았다. 
 
최근 경쟁의 첨예화로 기존 사업의 레드오션화가 심화되고, 끊임없는 고객 욕구의 진화에 따라 제품/서비스의 즉각적 진부화가 가속되는 가운데 기업들의 비즈니스 환경은 더욱 불확실해지고 있다. 이에 기업 입장에서는 다가올 미래 사업 환경에서 나타날 혁신적인 변화의 흐름을 미리 읽고, 이러한 패러다임 변화에 걸맞는 새로운 대응 방안을 마련하는 일이 더없이 중요해지고 있다. 그렇다면 남들이 포착하지 못한 미래 비즈니스의 패러다임 변화 방향을 밝혀내어 차별성 있는 미래 사업을 추진하기 위해서는 어떻게 접근해야 할 것인가?  
 
고객가치 창출 제약요인 분석 통한 트렌드 분석 
 
기존 사업의 변형이나 신 사업을 막론하고 블루 오션 사업 아이템의 가장 중요한 요건은 고객에게 새로운 효용 가치를 제공하는 것이다. 그 동안 고객 효용 파악을 위한 방안으로는 인구구조, 사회문화, 라이프스타일 등 미래 변화 동인(Driving Force)의 변화 방향을 분석하는 수요 트렌드 예측법이 주로 사용되었다. 그러나 이러한 방법론을 통해 도출된 웰빙, 고령화, 자연주의/친환경 등의 트렌드들은 대다수 기업들이 비슷한 방향성을 지향하게 함으로써 차별적인 미래 비즈니스를 창출하고 선도하는 데는 큰 의미를 부여하지 못할 뿐만 아니라 여전히 레드오션적인 사업 아이템 또는 사업 방식을 답습하게 하는 결과를 초래한다. 따라서 기업들은 기존 방법론을 통해 도출될 수 있는 일반적인 트렌드와는 차별적인 트렌드를 읽어내어야 진정 경쟁에서 자유로운 신사업을 발굴할 수 있을 것이다.
 
이 글에서는 인간이 효용가치를 추구하고 달성하는 데 있어 근본적 제약 요인으로 작용하는 요소들을 중심으로 그 변화 방향을 진단함으로써 차별적인 혁신 트렌드를 밝혀내고자 한다. 이를 위해 인간이 효용을 달성하는 데 있어 본질적인 제약 요인으로 시간, 공간, 비용, 노동/신체, 지식/정보 등 5가지를 도출하였다. 이러한 제약 요인들을 극복하기 위해 고객 니즈나 비즈니스가 어떠한 방향으로 진화하고 있는지를 살펴봄으로써, 기업들이 차별적인 미래 사업을 준비하는 데 시사점을 제공할 수 있을 것으로 보인다. 이하 개별 제약 요인별로 주요 트렌드를 살펴보고, 이에 따른 기존 사업의 변화 방향과 신 사업 기회를 알아본다(<그림> 참조).
 
1. 비용의 맞춤화 
 
첫째, 전통적으로 고객이 제품/서비스를 구매하여 효용가치를 느끼는 데 있어 가장 큰 제약 요인은 금전적 문제 즉 비용이었다. 과거 가격탄력적 소비 패턴 하에서는 절대적인 가격 할인이 비즈니스의 성공 포인트였다. 이미 여러 국가에서 성행한 가격 파괴 할인점 등을 그 예로 들 수 있다. 그러나 가격 할인은 품질이나 이미지와 상충 관계가 존재하여, 할인을 통한 고객 만족 추구에는 한계가 있었다. 특히 최근의 소비 패턴이 자신이 중시하는 가치를 제대로 구현한 상품/서비스에 대해서는 기꺼이 높은 가격을 지불하고자 하는 ‘가치 소비’ 중심으로 변화하면서 절대적인 가격 할인 모델은 그 위세를 잃어가고 있다.  
 
비용 측면의 제약 극복이 좀 더 진화한 방안으로는 할부나 리스/렌탈 등을 통해 소비자들의 자금 운용의 자유도를 높여주는 사업 모델을 들 수 있다. 이러한 사업 모델은 구매 단가가 높은 내구재/사치재 사업을 중심으로 활성화되고 있는데, 해당 기업들이 금융기관과 연계하여 고객들의 자금 순환을 지원해주고 있다. GE 어플라이언스의 가전 임대 서비스, 국내 웅진코웨이의 정수기 렌탈 서비스 등이 그 예이다.
 
최근 들어 가치 소비 경향과 맞물려 비용에 대한 고객 니즈는 보다 진화하여 자신이 추구하는 가치와 소요되는 비용 간의 적절한 조합을 통해 맞춤화하는 경향이 나타나고 있다. 비용의 맞춤화를 활용한 비즈니스로는 미리 구성된 여러 가지 옵션 중에서 소비자들이 선택하는 선택요금제를 들 수 있다. 국내 이동통신서비스 회사들의 다양한 선택요금제, 선호하는 기능이나 디자인, 리스 기간 등에 따라 요금을 차별적으로 부과하는 일본의 회원제 가전 임대 서비스 등이 그 사례이다. 비용의 맞춤화는 보다 진화하여 개개인에 완전히 최적화된 지능형 맞춤화의 형태도 나타나고 있다. 미국의 보험회사 프로그래시브는 차량 내  센서를 설치하여 인공위성을 통해 개별 고객의 차량 주행량을 측정하고 이에 따라 보험료를 차등 부과하는 맞춤화된 서비스를 제공하고 있다.  
 
2. 시간 : 초스피드화, 연속성 강화, 맞춤화 
 
둘째, 시간적 제약 또한 고객이 효용 가치를 추구하는 데 있어 결정적인 걸림돌로 작용한다. 사람들은 하루 24시간, 1년 365일이라는 시간의 제약 때문에 자신의 효용을 극대화하는 데 애로를 느낀다. 이러한 시간적 제약을 극복하기 위해 과거에는 주로 스피드를 강조하여 구매한 제품/서비스를 배달하고, 유지/보수하는 데 있어 절대적인 시간을 단축하는 것이 성공적인 비즈니스의 포인트였다.  
 
그러나 절대적인 시간 단축은 기술이나 비용 측면에서 한계가 존재하여, 이후 스피드 자체가 중요한 분야에서는 초스피드화 사업으로 진화하거나 밤과 낮의 구분이 없는 연속적인 서비스 사업 등으로 발전하고 있다. 초스피드화 사업의 예로는 미국 신용카드 회사 넥스트 카드가 제공하는 35초만의 신용불량 이력 조사 및 신용카드 승인 서비스, 미국 결혼 정보 회사들이 시행하는 7분 만남 후 재데이트 여부를 확인하는 스피드 데이트 사업 등을 들 수 있다. 연속적인 서비스 사업 모델로는 24시간 백화점이나 레스토랑, 24시간 전문 서비스 제공 병원/법률 사무소, 야간 Child Care 서비스, 국내의 야식 배달 서비스 등을 들 수 있다.
 
최근에는 개인별로 시간에 대한 선호도가 다양화/차별화되면서 자신에 최적화된 시간 약속이나 사용 등 시간을 맞춤화하려는 경향도 나타나고 있다. 미국에서는 DVR(디지털비디오리코더) 제조회사인 TiVO의 경우 녹화된 프로그램을 시청한 후 다른 프로그램을 보기 전에 제품 광고나 홍보물을 시청할 것인지의 여부를 고객이 선택할 수 있게 하는 새로운 시스템을 개발하여 눈길을 끌고 있다. 이는 고객이 보고 싶지 않는 광고물을 선택적으로 배제함으로써 시간의 맞춤화 니즈를 충족시키는 초보적인 사업 형태로 파악된다.  
 
3. 공간 : Location-Free, 상호 연결성 극대화 
 
셋째, 고객 효용 가치 실현에 있어 또 하나의 제약 조건으로는 지리적/물리적 공간을 들 수있다. 공간의 제약을 극복하기 위한 최근 트렌드로는 특정 고객 집단을 대상으로 부상하고 있는 ‘Location-Free Service’, 즉 ‘고객을 찾아가는 비즈니스’를 들 수 있다. 과거에는 고객이 제품/서비스를 구매하기 위해서는 온라인 혹은 오프라인 상의 매장을 직접 방문하는 것이 일반적이었다. 그러나 최근에는 이러한 패러다임을 벗어나 고객의 지리적 접근성을 대폭 향상시켜 그들이 원하는 시간과 장소에서 서비스를 제공하는 사업들이 부각되고 있다. 일본에서 성업 중인 거동이 불편한 노인들과 실버타운 거주자 대상의 이동형 이발/목욕 서비스, 방문 애완견 서비스, 미국에서 인기를 모으고 았는 이동식 놀이터 ‘텀블버스’ 등을 그 예로 들 수 있다. 국내의 한 인터넷 서점에서 제공하고 있는 해당 고객이 원하는 장소로 서적을 배송해 주는 서비스도 ‘찾아가는 서비스’의 한 사례이다.
 
이러한 공간적 제약의 극복은 장기적으로는 물리적 공간을 초월하여 상호 연결성을 극대화하는 방향으로 진화할 것으로 예상된다. 즉 글로벌화의 가속과 더불어 유비티즌의 보편화, 삶의 질 향상 추구 등의 트렌드가 맞물리면서 온라인 및 오프라인을 포괄하는 유비쿼터스 라이프의 실현을 갈구하게 되고, 인간, 정보, 사물 간에 끊임없는 접촉이 시도될 것으로 보인다. 먼저 인간 자신이 자유로운 이동을 추구함에 따라 교통수단의 초고속화, 편리성 강조 및 개인화 등이 심화되면서 자동항법 에어택시, 무인 비행기, 위그선(수면 위를 날으는 배) 등이 유망 기술/제품으로 부상할 것이다. 또한 사물의 자유로운 이동을 위해 글로벌 단위의 지능형 물류 네트워크 구축이 진전되면서 스마트 RFID 등이 유망 기술로 부각될 전망이다. 정보의 상호 연결성 확보를 위해 이음새 없는 통신 네트워크의 구축이 필요해질 것이며, 이에 따라 기지국 없이 이용자 편의에 맞춰 자유로운 이동통신망 구성이 가능한 메쉬 네트워크 기술, 유무선 통합을 실현하는 4G 통신 기술, 기기간 연결(M2M)을 지원하는 커뮤니케이션 모듈 등도 유망 기술/제품으로 떠오를 것이다.  
 
4. 노동/신체 : 편의성의 극대화 
 
넷째, 인간의 몸 즉 신체도 고객이 효용가치를 추구하는 데 있어 근본적인 제약 요인 중 하나로 꼽을 수 있다. 즉 제품/서비스를 사용하는 데 있어 크든 작든 간에 물리적 활동을 해야 한다든지, 질병의 위험으로부터 자유롭지 못하다든지 하는 제약이 뒤따르기 때문이다. 이러한 신체 측면의 제약을 극복하기 위해 편의성 추구, 단순성/간편성 지향, 건강이나 환경 중시 등의 방향으로 많은 사업이나 산업들이 발전해 왔으며, 지금도 이러한 경향은 전반적으로 지속되고 있다. 특히 편의성을 추구하는 인간의 욕구가 진화하면서 자신이 과거 직접 수행하던 일상 생활의 허드렛일들을 대행시키려는 경향이 증대되고 있다. 소득 수준이 높아지고 점차 바빠지는 일상 속에서 시간 및 여력의 부족으로 사소한 일들에 대한 소위 ‘귀차니즘’이 심화되고 있기 때문이다. 일본, 미국 등에서 나타나고 있는 토탈 심부름 센터 등 가정용 일상생활 지원 서비스, 이사갈 집의 계약이나 문제점 확인 등의 대행 서비스, 맞춤식 식단/건강 관리 서비스 등을 예로 들 수 있다. 일상 생활의 아웃소싱 서비스는 향후 단순 대행 차원을 넘어 개인의 성향에 맞는 라이프스타일과 문화까지도 제공해줄 수 있는 충실한 상담자의 역할을 수행하는 비즈니스로 발전할 것으로 예측된다. 이 밖에 자동차나 가정 등 주요 생활 공간의 지능화/스마트화, 인간을 닮은 로봇 개발 가속 등도 이러한 신체적 제약 극복을 위한 편의성 추구에서 나타나고 있는 트렌드의 일종으로 파악된다.
 
5. 지식/정보 : 스피드와 체험 정보 강조 
 
마지막으로 정보화 시대로 진입하면서 새롭게 생성된 고객의 제약 조건으로 지식/정보의 격차를 들 수 있다. 즉 자신이 추구하는 효용가치를 만족시키는 제품/서비스의 존재 여부 자체를 모르는 소비자가 있는 반면, 다양한 정보 소스를 통해 확보된 여러 제품/서비스 중에서 최적 상품을 선택해야 하는 문제로 고민하는 소비자들도 있는 것이다.  
 
과거 정보화 초기에는 다양한 정보 획득 그 자체가 중시되면서 온라인을 통한 정보 검색 서비스 사업 등이 활성화되었다. 이후 정보화의 급진전과 제품/서비스의 범용화 가속 등으로 다양한 경험이 가능해짐으로써 해당 고객에 최적화된 맞춤형 정보 제공을 강조하는 방향으로 진화하고 있다. 야후 사이트의 스마트 광고 서비스(대학생이 접속시 자동으로 엔지니어 구인 광고가 등장), 뉴욕타임즈의 고객별로 차별화된 기사 제공 서비스(개인 정보 및 관심 분야를 사이트에 등록하면 해당 독자의 관심 분야 기사 내용을 맞춤화하여 제공) 등을 예로 들 수 있다. 휴대폰을 통한 LBS(Location Based Service)도 맞춤형 정보 제공의 일종으로 볼 수 있다.  
 
보다 최근에는 정보 획득의 편의성과 스피드를 중시하여 정보에 접근하는 시간이나 단계를 단축하려는 방향으로 진화하고 있다. 또한 체험이 바탕이 된 실효성 있는 정보 획득을 선호하여 자신이 직접 해당 제품을 사용해 본 것과 같은 효과를 지닌 정보를 획득하고 싶어하는 경향도 늘어나고 있다. 일례로 최근 e-Marketplace를 통한 소비자들의 구매가 폭발적으로 늘어나고 있는 것은 이러한 고객 니즈를 잘 반영하여 시스템을 구성했기 때문인 것으로 풀이된다. 즉 e-Marketplace에서는 다양한 제품 및 제품 번들링 옵션, 사용자 중심의 편리한 메뉴 구조 등 정보 탐색/접근이 용이하고, 사용 후기 활성화를 통한 풍부한 간접 사용 체험 등으로 실제적인 정보를 획득할 수 있다는 것이다.  
 
유연한 조직이나 역량 구조로의 전환 필요 
 
이상의 혁신 비즈니스 트렌드를 감안해 볼 때 기업들이 미래 패러다임에 제대로 적응하고 차별적인 경쟁력을 발휘하기 위해서는 다음과 같은 포인트에 유념하여 사업을 전개할 필요가 있다.  
 
첫째, 미래 비즈니스 환경에서는 기존 사업을 변형하거나 신사업을 개척하는 데 있어 개인의 가치에 효과적으로 맞춤화하는 전략을 우선적으로 추진해야 할 것이다. 다섯 가지 제약 요인들을 극복하기 위한 고객 니즈나 비즈니스 트렌드에서 시간, 공간, 비용, 지식/정보 등의 제약요인을 맞춤화하는 흐름이 두드러졌음을 알 수 있었다. 이는 미래 사회의 패러다임이 가치의 다양화/미세분화가 진전되면서 다양한 개인적 가치에 소구하는 방향으로 변모할 것이기 때문이다.  
 
둘째, 미래 신 사업은 창의성/아이디어로 차별화할 수 있는 영역을 중심으로 비즈니스 모델의 혁신에 초점을 맞추어 발굴하고 추진해 나가야 할 것이다. 기술 성숙과 경쟁의 첨예화, 고객 니즈의 급변 등으로 기존에 없던 완전히 새로운 제품/서비스의 창출은 힘들어지고 있으며, 단순한 제품/서비스의 제공만으로는 그 차별성을 발휘하기가 힘들어지고 있기 때문이다. 다만 보다 장기적인 미래를 위해 기존 패러다임을 일시에 변화시킬 수 있는 와해성 기술은 한두 가지 준비해 두는 지혜가 필요하다. 상호 연결성 극대화를 위한 통신 기술, 인간의 편의성 향상을 위한 로봇 관련 기술 등이 그 후보가 될 것이다.
 
셋째, 기업들은 다양화되는 개인적 가치에 소구하는 미래 패러다임에 대응할 수 있는 유연한 조직이나 역량 구조로의 전환이 필요하다. 기업들은 과거 자사의 역량 기반 하에서 독자적으로 모든 것을 해결하려는 전통적인 사업 방식에서 벗어나야 할 것이다. 이를 위해서는 우선 고객과 지속적으로 접촉하고 대화할 수 있는 대고객 커뮤니케이션 채널 구축을 바탕으로 보다 까다로와지는 고객 니즈를 정확히 포착하고 이를 진단할 수 있는 고객 센싱 역량을 확보해야 할 것이다. 또한 다양한 외부 자원을 적절히 활용할 수 있는 굳건한 공급자/파트너 네트워크를 구축하여 다양한 개인적 가치에 신속하고 유연하게 대처할 수 있는 역량을 확보해야 할 것이다.
 
당분간 진정한 고객 가치 실현을 위해 비용, 시간, 공간, 신체, 지식/정보 등의 제약 요인들을 최소화시키려는 노력이 계속되면서, 기존 사업을 변형한 비즈니스 모델이나 신 사업이 수없이 탄생하고 또 사라지는 극심한 변동이 잇따를 것이다. 그러한 과정을 반복하면서 미래 비즈니스 세계의 모습도 점차 그 윤곽을 드러낼 것이다. 따라서 현재 진행되고 있는 변화의 방향을 예의주시하면서 미래 비즈니스의 패러다임에 신속히 대처할 수 있는 방안을 미리 준비해둘 필요가 있다.
- LG Business Insight 986호