2007. 3. 25. 12:53
목차
서문
시작하기 전에 기업 성장을 위한 ‘갤럽의 길’
1장 감성으로 움직이는 경제
2장 직원 개개인의 강점을 발견하라
3장 재능이 최고의 성과를 만든다
4장 훌륭한 직장의 12가지 조건
5장 직원들의 참여도를 높이는 방법
6장 유능한 직원과 별볼일 없는 직원의 경제적 영향력
7장 고객을 감동시키는 사람은 내부 직원이다
8장 고객의 유대감을 끌어내는 감성 지표
9장 직원과 고객 간의 연결고리를 활용하라
10장 정서적 유대감 있는 고객이 기업 수익의 원천
11장 직원, 관리자, 고객이 최강 기업을 만든다
후기 새로운 세기를 위한 새로운 비전
부록 직원의 참여도와 만족도, 사업단위 수준에서의 성과 : 메타 분석
# 출판사 리뷰
최강 기업은 기업의 인적 잠재력을 활용한다!
세계 일류기업들의 공통점은 무엇일까? 그들은 자신의 가장 소중한 자원이 사람 즉, 직원과 고객이라는 것을 알고 있다. 그리고 최고의 기업들은 두 가지 중요한 사실을 이해하고 있다. 사람은, 첫째 감성적이고, 둘째 이성적이라는 점, 그렇기 때문에 회사의 잠재력을 최대한 이끌어내기 위해서는 직원과 고객을 정서적으로 끌어들여야 한다는 것이다. 직원과 고객을 정서적으로 끌어들이는 방법은 기업이 조직 내의 관리자들을 이용하여 탁월한 위치로 나아갈 수 있게 하는 접근법이다. 뛰어난 기업들은 감성의 유대에 의한 경제가 이성의 경제보다 훨씬 더 크다는 사실을 잘 이용하고 있다.
최고의 성과를 낼 수 있는 직원을 채용해서 적재적소에 배치하라!
당신이 만약 직원을 선발하는 방식이 효과가 없다는 사실을 알고 있다면, 그 선발 과정을 향상시킬 방법이 있다. 갤럽은 수년간의 데이터를 검토한 끝에 강점을 드러내는 직무에서 일을 시키는 것이 직원을 가장 효과적으로 활용하는 방법임을 알게 되었다. 그것이 바로 뛰어난 기업들이 34가지의 특별하고도 영속적인 재능을 인식하고 그것을 최대한 이용하는 이유이다. 이제 더 이상 전통적인 방식으로 사람을 채용하는 것은 적합하지 않기 때문이다. 재능은 직원 개개인을 특별히 뛰어나게 만드는 타고난 성질이다. 생각하고 느끼고 행동할 때 나타나는 그런 반복적 패턴을 자신에게 가장 적합한 역할에 응용할 때 비로소 뛰어난 성과를 낼 수 있는 것이다. 각각의 직원들은 모두 고유한 면이 있기 때문에 관리자는 직원 개개인의 타고난 재능을 발견하여 적재적소에 배치시킴으로써 뛰어난 업무성과를 낼 수 있도록 해야 한다.
직원이 고객을 끌어들인다
모든 직원은 재능 테마를 가지고 있으며, 강력한 개인 관계를 만들고 키워나가는 독특한 스타일을 가지고 있다. 그러므로 관리자는 고객의 긍정적인 감성 상태를 이끌어 낼 수 있는 개개인의 재능 테마를 파악하여 효과적으로 감성적인 유대를 촉진시킬 수 있도록 배치해야 한다. 직원들은 각자의 타고난 재능을 극대화하여 고객과 정서적 유대감을 만들어내며, 고객의 어떤 감정 상태를 유발하거나 유지, 또는 회복시켜준다. 이렇게 유대감이 형성된 고객은 기업의 지속적인 성장을 가져오게 된다.
# 2
기업 경영에 있어 최근 화두가 되고 있는 경영 트렌드 중 하나는 ‘감성(Emotion)’에 관한 것이다. 그 동안 감성은 이해하기도 어렵고 복잡하다는 이유로 인해, 그 중요성을 알면서도, 학계와 실무자들에게 크게 주목 받지 못했었다. 그러나 본서는 전 세계적으로 유명한 조사 기관인 갤럽이 지난 수년 간 지속적으로 수행해 온 다양한 조사 결과를 바탕으로, 기업 경영에 있어 고객과 직원 모두의 ‘감성적 유대감(Emotionally Engaged)’ 구축의 중요성을 밝히고 있다.
갤럽이 주장하는 연구의 결론은 크게 두 가지로 요약되는데, 그 첫 번째가 감성적으로 충성심과 몰입도가 높은 직원이 넘쳐나는 회사를 만드는 것이다. 두 번째는 직원들 뿐만 아니라 감성적으로 유대감이 있는 고객을 만드는 것이다. 직원과 고객 모두가 감성적으로 연결될 때, 회사는 지속적으로 성장과 발전을 도모할 수 있으며, 이를 통해 실질적인 이윤을 가져 올 수 있다는 지적이다.
감성적 유대감이 높은 회사 만들기
갤럽 조사는, ‘직원들이 얼마나 자신의 일에 몰입하고 참여하는가’와 ‘그렇지 않는가’에 따라 사업의 성과가 크게 영향 받는다는 결과를 제시하고 있다. 특히, 여기서 주목할 점은 직원의 몰입과 참여는 조직 구성원들이 회사와 일에 얼마나 ‘감성적 유대감’을 가지고 있는가에 따라 좌우된다고 한다. 또한 유능한 관리자는 구성원들을 ‘감성적 유대감’이 높은 직원으로 키워낼 의무를 가지고 있다고 주장한다.
여기서 주목해야 할 점 가운데 하나는 기존의 사람 관리 방식은 직원의 강점을 파악해 이를 늘려주기 보다는, 표준화되고 일반화된 약점을 찾아내 다양한 교육 등으로 이를 보강하는데 초점을 두고 있다는 것이다. 하지만, 본서에서는 이러한 방식은 시간 낭비에 지나지 않는다고 지적한다. 오히려, 약점을 찾아내 이를 보완하려고 너무 많은 에너지를 쏟기보다는 진정한 ‘강점’을 파악하고 그에 적합한 직무를 구성원들이 수행할 수 있도록 하는 것이 훨씬 더 효율적이라는 것이다. 리더들은 먼저 직원의 ‘강점과 재능’을 제대로 파악해야 하는데, 여기서 강점과 재능이란 이미 어려서부터 자연스럽게 형성된 타고난 능력을 의미한다. 이를 토대로 관리자들은 직원들을 적재 적소에 배치/활용할 수 있는 리더십이 중요하다는 얘기다.
특히, 직원들의 몰입과 참여를 높여, 감성적 유대감이 높은 회사를 만들기 위해서는 다음의 12가지 지침을 철저히 시행에 옮길 수 있는 관리자의 역할을 강조한다. 즉, 1) 올바른 성과가 무엇인지를 명확히 규정하라, 2) 필요한 도구와 장비를 제공하라, 3) 재능을 보고 뽑아라, 4) 각자의 강점/재능에 주목하라, 5) 지속적인 관심과 배려가 중요하다, 6) 적재 적소에 배치하라, 7) 직원의 말에 귀를 기울여라, 8) 모든 직원이 의미를 찾도록 도와야 한다, 9) 우리는 모두 함께라는 동료 의식을 확고히 심어주어라, 10) 직원이 누군가를 필요로 할 때, 친구가 되라, 11) 다시 한번 뒤돌아 보라, 12) 배울 수 있는 최적의 근무 환경을 조성하라 등의 지침들을 반복해서 되새기고 철저히 실행에 옮기도록 노력하는 것이다.
고객의 감성적 유대감 높이기
직원과의 감성적 유대감 높이기를 넘어서, 이 보다 더 중요한 점은 감성적 유대감이 높은 고객(The Fully Engaged Customer)이야말로, 재구매 및 고객 관계를 지속적으로 유지할 수 있는 가능성을 높여주는 가장 좋은 수단이라는 것이다. 반면에, 본서는 정서적 유대감이 전혀 없을 뿐만 아니라 매사에 부정적이고 적대감을 보이는 고객을 철저히 파악해 기업에 접근하는 것 자체를 막아야 한다고 주장한다. 이미 앞에서 밝힌 바와 같이, 고객의 경우도 부정적인 고객을 회유하기 위해 자원과 에너지를 쏟아 붇기 보다는 감성적으로 유대감이 높은 우량 고객을 돈독히 관리해 이들의 고객 충성심을 높이도록 하는 것이 효과적이란 얘기다. 갤럽의 조사에 따르면, 유대감이 있는 고객의 40%가 나머지 고객에 비해 3배 이상의 수익을 보장하며, 재구매 가능성은 이 보다 훨씬 더 높은 것으로 나타났다.
사실, 전통적인 고객 관리 방식에서는 소비자의 구매 의사결정은 합리적이고 이성적 판단 과정으로부터 나온다라고 가정해 왔다. 하지만, 실제로 소비자들은 어떠한 구매 의사결정 과정에서 가장 크게 영향을 받는 것은 ‘느낌이 좋았었는지?’ 혹은 ‘나빴었는지?’ 등과 같이 감성적 기억이라고 한다. 따라서, 기존의 4P(가격, 유통, 판촉, 유통)의 관점에서 인간적인 면을 고려할 수 있는 ‘고객 관리 모델’을 개발하고 실천할 필요성이 제기된다. 갤럽이 실시한 방대한 연구의 결론은 매우 심플하다. 감성적 유대감이 높은 직원, 관리자, 고객의 결속과 조화가 최강의 기업 구축의 지름길이라는 것이다.