갈등을 푸는 피드백 기술

빠른 갈등의 파악과 함께 조직원들의 능동적인 해결을 유도해야 한다

어느 조직이든 갈등은 존재한다. 리더의 역할은 팀의 성과를 위해 갈등을 얼마나 효율적으로 해결하느냐에 달려있다.

스타플레이어와의 갈등

1년 전 임원이 직접 나서서 스카우트 해 온 박 차장은 글로벌 기업과 해외 경험이 있는 인재라고 해서 회사에서 주목을 받고 있었다. 과연 그는 소문대로 뛰어난 능력을 보여주었다. 중요한 프로젝트를 맡았는데 추진력을 발휘하면서 기획과 프레젠테이션 관련 미팅을 착착 진행시켜갔다. 타 부서 사람들도 그를 인정하는 분위기이고 경영진도 만족을 표시했다. 그러나 정작 박 차장을 팀원으로 둔 기획팀 팀장은 속을 썩히고 있었다. 박 차장은 전사적인 프로젝트나 임원들에게 인정받는 일에는 열심이지만 팀에는 별 관심이 없는 것처럼 행동한다. 정규적인 팀 회의에 바쁘다고 빠지기 일쑤고 팀의 공통 업무는 나 몰라라 하며, 팀원들과도 서먹했다. 임원에게 보고하러 간다며 자주 자리를 비우니 대놓고 뭐라 하지 못해도, 팀장은 자기가 무시당하는 기분이었다. 윗사람들은 흡족해하고 있는데 정작 일상 업무를 함께 하는 팀장에게는 골칫거리가 된 셈이었다.

더구나 기획팀은 일이 많아 항상 야근을 하고 아직 주니어들이 많아서 팀장은 박 차장이 조속히 팀의 주력으로 자리 잡기를 바라고 있다. 그런데 박 차장은 팀에 헌신을 보여주지도 않고 상사인 팀장을 인정하지 않는 것 같아서 영 껄끄럽다. 몇 번 그런 일이 반복되다 보니 최근에는 ‘우리 팀에 필요한 사람은 저런 스타플레이어가 아닌 팀워크에 기여할 팀 플레이어가 아닐까’ 하는 생각이 들었다. 차라리 김 차장을 빼고 팀에 경력직원을 다시 배정받는 게 좋겠다는 생각까지 하는 중이다.

중립적인 피드백

우리가 팀장이라면 어떻게 해야 할까? 팀장은 이 문제를 심각하게 생각하면서도 의외로 박차장과 직접 대화하고 피드백 하는 일은 미루고 있었다. 코치가 팀장에게 ‘박 차장에게 어떤 식으로 말해주고 싶은가’ 하고 물었더니, ‘혼자 성과를 내서 인정받겠다는 태도는 안된다. 그런 식으로 회사 생활하면 오래가지 못할 것’이라는 비난성의 충고가 나온다.

거기에는 ‘무시당했다’는 감정이 섞여 있는 것 같았다. 그러나 비난이 섞인 충고는 상대방을 방어적으로 만들기 쉽다. 한 발 물러서 조망해보자. 그는 과연 팀장을 무시해서 그런 것일까? 그 역시 새로 온 회사에서 조금이라도 빨리 존재 증명을 하고 싶은 초조한 마음에 사로잡혀 있고, 본인의 행동이 어떻게 비추어지는지 잘 인식하지 못할 수도 있다. 이 상황에서는 단호하지만 매우 중립적으로 피드백을 해주는 것이 필요하다. “팀 회의 참석은 선택이 아닌 필수라는 것, 당신이 성과를 내야 할 기본 조직은 팀이라는 것, 더 나아가서 당신을 평가할 1차 상사는 바로 나라는 것”을 말해주어야 한다. 중립적인 피드백이란 이런 것이다. 우선 상대방을 비난하려는 마음을 내려놓고, 자신의 판단을 고집하지 말아야 한다. 그런 다음 누구에게나 객관적인 사실에 기초해서, 상대방에게 말해주는 것이다. 중립적인 피드백을 하면 서로 감정 소모 없이 자유롭게 의사소통을 할 수 있다. 즉, ‘당신이 문제다’라는 뉘앙스를 빼고, 이슈에 대해 이야기하는 것이다. 그럴 때 서로 말할 수 있는 스페이스가 생겨난다.

경혈에 침을 놓는 것처럼

다른 예를 들어보자. 회의 때마다 안 되는 이유만 열거하면서 부정적인 말을 하는 팀원이 있다. 팀 리더로서는 밉게만 느껴지지만 그렇다고 윽박질러 입을 막을 수도 없는 일이다. 이런 경우 팀원 스스로는 조직을 위해 필요한 의견을 제시하고 있다고 느끼기 때문에 태도를 문제시할수록 대화가 되지 않는다. 그럴 때 생각을 전환할 수 있도록 역시 중립적인 메시지를 주는 것이 유익하다.

“김대리의 의견도 일리가 있습니다. 하지만 회의를 하는 궁극적인 목적이 무엇이라고 생각합니까? 회의에서 생산적인 결론을 내는 것이 우리의 할 일입니다.”라고 피드백을 해주어야 한다. 상대를 비난하지 않으면서도 리더가 필요한 메시지를 전달하는 것, 이것이 중립적인 피드백의 기술이다. 마치 딱 맞는 혈 자리에 침을 놓는 것처럼 그 사람의 시각을 전환시키는 효과를 가져 올 수 있는 것이다.

글_ 고현숙(한국코칭센터 사장)
- Beyond Promise 1월호